Beschwerden – Positiv sehen und richtig reagieren

Wie geht man mit einer Beschwerde um?
Was kann ich aus einer Beschwerde lernen?

Ohne Gäste-Beschwerden werden Schwachpunkte im eigenen Betrieb oft nicht bemerkt. Beschwerden sind unangenehm und man verzichtet gerne auf sie. Umso wichtiger ist es, dass man in der Lage ist, richtig darauf zu reagieren. Sie als Chef und auch ihre Angestellten sollten professionell und höflich mit Beschwerden umgehen. Ein Gast der arrogant behandelt wird, kommt nicht wieder. Ein Gast der sich ernst genommen fühlt, verlässt ihr Haus trotz einer Beschwerde mit einem guten Gefühl und wird ihnen eine neue Chance geben. Investieren Sie nicht nur Zeit und Aufwand in der Neukundengewinnung, sondern liegen Sie auch viel wert in die Kundenbindung.

Die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden ist genauso wichtig, wie die Festlegung der einzelnen Befugnisse und die anschließende Aufarbeitung der Beschwerde. Kunden zu gewinnen ist schon nicht einfach, aber sie zu halten erst recht nicht!

Grundsätze beim Umgang mit Beschwerden:
Hören Sie zu – Zeigen Sie Sympathie – Rechtfertigen Sie sich nicht – Fragen Sie nach

Beschwerde-Aufarbeitung:
Analysieren Sie die Beschwerde – Suchen Sie die Fehlerquelle – Lösen Sie das Problem – Schulen Sie ihre Mitarbeiter

Gehen Sie jeder Beschwerde auf jeden Fall nach und unternehmen Sie alle notwendigen Schritte um das Problem aus dem Weg zu schaffen.

Lernen Sie Beschwerden als Chance zu sehen und nicht als Kritik.

Positiver Nutzen einer Beschwerde:

  • Kostenlose Qualitätskontrolle
    • Die Schwachpunkte des eigenen Betriebes werden aufgezeigt
    • Schulungsbedarf wird aufgezeigt
    • Vermeidung von immer den gleichen Fehlern
    • Die Gelegenheit einen Gast wieder zugewinnen und nicht zu verlieren

Die Gäste in der Gastronomie sind heute im Allgemeinen kritischer, um wettbewerbsfähig zu sein, ist es wichtig den Gästen eine höhere Aufmerksamkeit zu schenken. Die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit den Gästen ist ein bedeutsamer Schritt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Nur wer Kenntnisse und Fähigkeiten besitzt, der kann locker, entspannt und sympathisch auftreten. Ihre Bemühungen sollten nicht nur darin liegen gastronomische Leistungen zu servieren, sondern den Gästenutzen zu erhöhen. Kunden kaufen heute nicht nur ein Abendessen, sondern auch ein bestimmtes Gefühl.